모바일 CRM(mCRM)은 무선 네트워크를 통해 고객 관계를 관리하고 지원하는 시스템으로, 마케팅, 영업, 서비스 프로세스를 모바일 기기를 통해 수행할 수 있도록 돕는다. 이는 고객과 기업 간의 커뮤니케이션을 강화하여 관계를 구축하고 유지하는 데 중점을 둔다.
주요 특징
- 고객 접근성 향상: 인터넷 접속이 가능한 모바일 기기를 통해 언제 어디서나 기업의 서비스에 접근할 수 있다.
- 유연성 증대: 관리자와 직원은 스마트폰이나 PDA를 활용하여 시스템에 접근함으로써 업무의 유연성이 향상된다.
- 통합 CRM 시스템: mCRM은 전체 CRM 시스템의 일부로서, 고객 관계 활동의 완전한 범위를 제공하기 위해 통합되어야 한다.
도입 단계
- 요구 사항 분석: 사용자와 이해관계자의 기술적 요구 사항과 기대를 파악하며, 시스템이 비즈니스의 성장과 변화에 대응할 수 있도록 계획한다.
- 모바일 설계: 화면 크기, 기기 저장 용량, 보안 등 기술적 고려 사항을 반영하여 시스템을 설계한다.
- 애플리케이션 테스트: 사용자와 이해관계자가 새로운 시스템을 승인할 수 있도록 테스트를 진행한다.
- 시스템 배포 및 교육: 새로운 시스템을 구현하고, 모든 사용자를 대상으로 최종 제품에 대한 교육을 실시한다.
장점
- 개인화된 고객 연결: 모바일 채널을 통해 고객과의 개인적이고 직접적인 연결이 가능하다.
- 신속한 대응: 항상 활성화된 모바일 채널을 통해 필요한 정보를 빠르게 활용하여 즉각적인 대응이 가능하다.
- 고객 충성도 강화: 고객과 기업 간의 관계를 개선하고 강화하여 충성도를 높인다.
모바일 CRM은 이러한 이점을 통해 기업이 고객과의 관계를 효율적으로 관리하고 강화하는 데 기여한다.